De ce au brandurile nevoie de managementul reputatiei?

Deoarece blogurile, forumurile, retelele sociale, platformele de sharing si orice alte zone in care continutul e generat de utilizatori au o pondere din ce in ce mai mare in motoarele de cautare, brand reputation management este actualmente o componenta esentiala a search engine marketingului.

Generarea continutului pozitiv si optimizarea lui pentru motoarele de cautare nu mai sunt suficiente ca tehnici de comunicare online. Acum orice brand trebuie sa initieze si sa intretina conversatii in blogosfera si social media, sa construiasca si sa se implice in comunitatile online, sa lanseze materiale text si video cu potential viral.De asemenea trebuie sa-si directioneze mesajele spre mediile sociale, actionand spre eliminarea rezultatelor negative prin crearea de material favorabil. Pentru asta e nevoie de cunostinte SEO, creativitate, promptitudine si in general o buna gestionare a comunicarii in social media.

O agentie poate influenta mediul online in favoarea unui brand. Cum? In primul rand prin monitorizarea in timp real a mediilor sociale si a rezultatelor din SERPs (search engine result pages). Astfel se descopera cu promptitudine mediul in care se discuta, subiectul abordat, tonul conversatiei, cuvintele si expresiile mentionate. O agentie interactiva poate interveni acolo unde exista comentarii negative prin propagarea de mesaje pozitive si distribuirea lor in zonele optime, bine indexate pe cuvintele cheie respective si intens traficate.

Allied Domecq este o companie din America care produce bine-cunoscutele gogoşi Dunkin Donuts. Acestia au sesizat la un moment dat ca un site de continut generat de clienti nemultumiti a inceput sa apara in motoarele de cautare mai des decat site-ul companiei. In locul unui demers agresiv de inchidere a siteului, Allied Domecq preferat sa monitorizeze cu atentie toate plangerile si sa contacteze autorii pentru a le oferi scuze, recompense si raspunsuri la probleme. Proprietarul siteului a fost impresionat de raspunsurile lor prompte, aceptand in cele din urma sa il vanda companiei. Deveniti proprietari ai site-ului anti-Dunkin Donuts, cei de la Allied Domecq l-au transformat intr-un canal oficial de comunicare cu clientii nemultumiti primind astfel si feedback util imbunatatirii serviciilor. Asa au evitat o criza de imagine si au transformat situatia intr-o oportunitate.

Totul a inceput de la preocuparea lor pentru prezenta brandului in motoarele de cautare. In aceasta situatie, Allied Domecq si-au gestionat singuri procesul de reabilitare a brandului. Nu intotdeauna acest procedeu functioneaza, de aceea e bine ca responsabilitatile de brand management sa fie incredintate unei agentii interactive pentru reactii prompte si eficiente.

Este. Dar in absenta unui bun management al reputatiei rezultatele pot fi dezastruoase. Asta pentru ca reputatia unui brand in care s-au investit resurse financiare si eforturi de marketing de-a lungul anilor poate fi afectata de comentariile negative din mediile sociale care ajung in primele rezultate afisate de motoarele de cautare.